Relevant du Directeur Optimisation des opérations, le Gestionnaire, Soutien logiciel joue un rôle essentiel dans la gestion de l’équipe du soutien logiciel et dans la qualité du service offert aux utilisateurs des différentes plateformes de l’organisation. Il assure la priorisation des demandes, l’administration courante des plateformes et la qualité des services afin de répondre aux besoins des équipes. Véritable point de liaison avec les équipes opérationnelles, les fournisseurs et les partenaires internes, il veille à la stabilité des plateformes, à la résolution des enjeux et à l’amélioration continue des services du soutien logiciel.
Responsabilités principales :
- Encadrer, mobiliser et développer
l’équipe du soutien logiciel, en assurant le suivi de la performance et le
développement des compétences, et agir comme point d’escalade pour les
situations complexes.
- Planifier, prioriser et répartir
les demandes, en assurant la qualité, l’efficacité et la rapidité des
services.
- Assurer la prise en charge et le
suivi des demandes et des incidents, y compris auprès des fournisseurs
lorsque requis.
- Accompagner les utilisateurs et
répondre à leurs questions fonctionnelles sur les différentes plateformes.
- Repérer les problématiques
récurrentes et mettre en place des solutions durables.
- Superviser l’administration
courante des plateformes, y compris la gestion des utilisateurs, des rôles
et des permissions, les ouvertures de calendriers, les ajustements de prix
et les paramètres, et veiller à l’intégrité des données.
- Identifier les opportunités
d’amélioration, produire les analyses et recommandations permettant
d’optimiser les services, et collaborer avec le spécialiste des systèmes
opérationnels pour la mise en œuvre des évolutions des plateformes.
- Maintenir des relations étroites
et une communication efficace avec les équipes opérationnelles, les
fournisseurs et les partenaires internes.
- Documenter les procédures et
transmettre les connaissances afin de réduire la dépendance aux
personnes-ressources.
