Description
Joignez-vous à notre équipe et ce que nous accomplirons ensemble
Notre équipe des applications de centre de contact conçoit et déploie des solutions de centres de contact qui aident les clients de TELUS à communiquer avec les personnes qui les servent. Nous travaillons avec les plateformes Cisco Webex Contact Center, Cisco UCCX et Avaya, en regroupant les services vocaux, le système de réponse vocale interactive (RVI), le service omnicanal et l’optimisation des effectifs et les analyses. Le marché évolue rapidement, et nous tirons notre force de notre capacité à nous adapter aux nouvelles technologies dès leur apparition.
En tant que consultant principal ou consultante principale en technologie, vous piloterez des projets, de la première conversation à la mise en œuvre, en bénéficiant de l’autonomie nécessaire pour concevoir des solutions et de la possibilité d’évoluer au rythme des avancées technologiques.
Voici comment
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Diriger les projets de centres de contact de la phase de découverte à la conception, jusqu’au déploiement et à la mise en service, afin que les clients bénéficient de solutions adaptées à leurs besoins
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Mener des séances de découverte et d’analyse des besoins avec les clients et les équipes de vente afin de cerner les exigences commerciales et techniques
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Concevoir les services vocaux, de RVI et omnicanal sur les plateformes Cisco Webex Contact Center, Cisco UCCX et Avaya
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Rédiger des énoncés des travaux et des spécifications fonctionnelles qui décrivent avec exactitude chaque solution proposée
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Collaborer avec les équipes chargées des comptes pour élaborer les propositions soumises aux clients, présenter les solutions lors de présentations et de séances sur tableau blanc, et contribuer à la rédaction des réponses aux demandes de proposition
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Offrir du mentorat aux membres de l’équipe pour la prestation technique et transmettre les connaissances à mesure que les plateformes évoluent
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Explorer les nouvelles technologies mises sur le marché et les appliquer aux solutions des clients, souvent en ayant peu de connaissances préalables des produits
Qualifications
Vous possédez
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Maîtrise du français (à l’oral et à l’écrit) et maîtrise de l’anglais pour collaborer avec des collègues et des clients partout au Canada
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Expérience significative dans la conception et la mise en œuvre de solutions pour centres de contact, généralement d’au moins sept ans, y compris dans des postes techniques de haut niveau ou de direction (ou une expérience équivalente)
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Expérience pratique avec les plateformes de centre de contact Cisco, idéalement Cisco Webex Contact Center, y compris l’acheminement selon les compétences, la RVI, le couplage de la téléphonie et de l’informatique et la production de rapports
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Expérience en matière de flux d’appels, de configuration et de scriptage, notamment avec Cisco Unified Script Editor
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Connaissances pratiques des principes fondamentaux de la téléphonie et des réseaux, notamment les réseaux locaux (LAN), les réseaux étendus (WAN), le protocole SIP et les bases de données
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Capacité avérée à diriger des projets de A à Z avec un minimum de supervision
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Capacité avérée à assimiler rapidement de nouvelles technologies, même avec une connaissance préalable limitée du produit
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De solides aptitudes en communication pour expliquer des solutions techniques aux clients, à l’équipe des ventes et aux hauts dirigeants
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Diplôme universitaire ou expérience équivalente
Atouts
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Expérience en conception de solutions de centre de contact sur les plateformes Avaya
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Certifications Cisco ou Avaya en matière de centre de contact
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Expérience des solutions d’analytique vocale ou d’omnicanal (courriel, clavardage, médias sociaux)
Une connaissance intermédiaire de l'anglais est requise, car vous serez appelé(e) occasionnellement à interagir en anglais avec des parties externes (par ex. clients, fournisseurs ou partenaires externes); à interagir en anglais avec des parties internes (par ex. collègues ou parties prenantes); et à travailler dans un environnement informatique anglais dans le cadre des tâches liées à ce poste dont la portée est nationale.
