Relevant de la directrice adjointe du service à la clientèle, le ou la titulaire du poste sera responsable de la gestion de son équipe, et contribuera à l’atteinte des objectifs du centre de contact et à favoriser l’excellence du service rendu aux clients.
Il s’agit d’un poste permanent avec une gamme complète d’avantages sociaux.
BIXI est un acteur clé de la mobilité durable dans la région métropolitaine de Montréal ainsi qu’en Estrie, avec un réseau comptant maintenant plus de 12 500 vélos et 1 000 stations répartis dans 13 villes du Québec.
Sa vision est de transformer l'expérience urbaine par une mobilité active, accessible, innovante et collaborative. Créé en 2014 par la Ville de Montréal, BIXI Montréal est un organisme à but non lucratif qui gère le système de vélopartage dans la grande région de Montréal.
Responsabilités principales
- Encadrer, motiver, et coacher son équipe d'agents du centre de contact ;
- Évaluer la performance individuelle et collective des agents à l'aide des indicateurs clés de performance ;
- Réaliser des écoutes et des évaluations de contact client (appel, courriel, clavardage) pour identifier les points forts et les axes d'amélioration ;
- Organiser des sessions de coaching et rétroactions de façon mensuelle ;
- Coordonner et tenir des sessions de formation continue aux agents niveau 1 et 2 ;
- Participer et/ou élaborer et/ou mettre à jour les procédures existantes pour le service à la clientèle, créer les procédures manquantes et s’assurer qu’elles soient bien communiquées et documentées dans le centre d'aide ;
- Participer activement à l’amélioration continue du CRM ;
- Communiquer les nouvelles procédures et/ou changements à son équipe ;
- Prendre en charge les situations complexes ou les plaintes des clients qui nécessitent une gestion au niveau supérieur ;
- Réaliser les tâches d'agent niveau 2 au besoin (prise d'appels, traitement de courriels, traitement de remboursements) ;
- Détecter et documenter les manquements aux politiques internes, fournir des avertissements verbaux et écrits lorsque nécessaire ;
- S'assurer que les standards de service sont respectés et que l'expérience client est positive ;
- Élaborer divers rapports de suivis et indicateurs de performance pour les agents niveau 1 et 2 et en faire le suivi ;
- Participer aux projets du département et représenter son département ;
- Participer à l'embauche des agents du service (entrevues physiques) ;
- Collaborer avec les autres départements au besoin (TI, Marketing,..) ;
- Prendre en charge les situations de problèmes techniques et référer aux équipes support TI.
Requirements
- Formation universitaire dans un domaine lié au poste (une expérience pertinente peut compenser une scolarité différente) ;
- 3 ans d’expérience requise dans un poste de gestion en centre de contact ;
- Parfaitement bilingue tant à l’oral qu’à l’écrit (français-anglais) (Essentiel) ;
- Excellentes aptitudes en communication et relations interpersonnelles ;
- Esprit d’équipe, ponctuel(le) et professionnel(le) ;
- Attitude positive et constructive ;
- Posséder un bon jugement ;
- Bonne gestion du stress ;
- Sens de la planification et de l’organisation, et capacité à traiter des tâches multiples ;
- Solides aptitudes à la résolution de problèmes ;
- Grande flexibilité et capacité d’adaptation pour être en mesure de travailler avec des outils variés et différents en fonction de la clientèle desservie (Montréal, Toronto, USA).
Ce qu'on vous offre
- Poste permanent 37,5h/semaine.
- Un salaire concurrentiel au marché et selon votre expérience.
- De la flexibilité : Ce que vous faites est important, tant au bureau qu’à la maison.
- 3 semaines de vacances, 5 journées de congés personnels par an.
- REER avec contribution de l'employeur jusqu’à 5%.
- Assurances médicales/dentaires dont la prime est payée à 60% par l’employeur.
- Un programme de reconnaissance des années de service.
- Allocation sportive de 250$.
- Une atmosphère de travail positive et agréable, axée sur le travail d’équipe et la collaboration.
- Environnement de travail motivé par la mission de l’entreprise.
- Du plaisir : Rire au bureau, ça fait partie du quotidien.
Avantages écoresponsables :
- Une allocation de déplacement en transport actif de 1260$/an pour promouvoir l’utilisation des moyens de transport écoresponsable (ex. : vélos, marche, métro, autobus, train, etc.) ;
- Et l’incontournable abonnement BIXI avec vélos électriques inclus. Pour rouler librement toute l'année !
Faites avancer votre carrière avec BIXI Montréal !
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